Ich bin mittlerweile seit sechs Jahren Kunde bei der Telekom und auch wenn man an vielen Stellen viel schlechtes über den Ex-Monopolisten liest und hört, zähle ich mich zu der Personengruppe, die wirklich zufrieden mit diesem Anbieter ist. Eine stabile und schnelle Internetverbindung zu einem moderaten Preis. Das dachte ich jedenfalls, bis vor ca. sechs Monaten. Denn plötzlich trennte mein Router immerwieder die Verbindung. Besonders häufig bei Downloads aber gelegentlich auch beim ganz schnöden Besuch einer Webseite.
Glücklicherweise bietet die Webseite der Telekom die Möglichkeit, Störungen online zu melden. Es wird dann sofort eine erste Überprüfung der Leitung durchgeführt um die mögliche Fehlerursache einzugrenzen. Diese Prüfung ergab einen schwerwiegenden Fehler, der sogar die Telefonie am betroffenen Anschluss einschränken könnte. Nachdem ich die Störung daraufhin abends gegen 22:00 Uhr meldete, erhielt ich bereits am nächsten Tag gegen 18:00 Uhr einen Rückruf des Technischen Service der Telekom, der mich darüber informierte, dass zur Behebung der Störung ein Termin mit einem Techniker vereinbart werden müsse.
Diesen Termin nahm ich einige Tage später wahr. Nach eingehender Prüfung meines Anschlusses und der Hausverkabelung stand jedenfalls schonmal fest, dass der Fehler im Netz der Telekom liegen musste. Als nächtes machte sich der Techniker auf den Weg in die Vermittlungsstelle um meinen Anschluss über einen anderen Kabelweg zu schalten. Nach weiteren 30 Minuten des Ausprobierens standen wir dann vor der Erkenntnis, dass auch ein anderer Kabelweg keine Besserung an den Leitungswerten brachte. Sowohl die Dämpfung als auch der SNR-Margin waren „unter aller Sau”. Da vom Hausanschluss bis zu meinem Modem eine stabile Synchronisation mit 20 MBit/s möglich und auch in der Vermittlungsstelle kein Fehler festzustellen war, musste der Fehler also in den Kabeln zwischen Vermittlungsstelle und dem Hausanschluss, der berüchtigten „letzten Meile”, liegen. An dieser Stelle enden auch die Möglichkeiten eines Außendiensttechnikers der Telekom. Er meldete den Sachverhalt als „Kabelstörung”.
Der SNR-Margin meines Anschlusses, gemessen mit einer FRITZ!Box. Der Wert bei 15 Uhr (3 dB) ist im Vergleich als kritisch zu sehen.
Um den Anschluss überhaupt benutzbar zu machen, einigte ich mich mit der Telekom auf eine vorübergehende Drosselung von den eigentlich gebuchten 6 auf 3 MBit/s. Die gerade geschilderten Ereignisse trugen sich im Januar zu. Da ich nicht wusste, wie lange die Behebung einer Kabelstörung dauert und beruflich in der nächsten Zeit stark eingebunden war, arrangierte ich mich die nächsten Monate mit der gedrosselten Geschwindigkeit. Immerhin hatte ich eine stabile Verbindung.
Da ich im Juni bzw. Juli Urlaub hatte, erinnerte ich mich wieder an den ganzen Vorgang und ärgerte mich sowohl über meine eigene Schusseligkeit (einer bestehenden Störung fast ein halbes Jahr nicht nachzugehen ist eigentlich nicht meine Art) als auch über die fehlende Rückmeldung der Telekom. Das Störungsticket beim Technischen Service war natürlich längst geschlossen worden. Also eröffnete ich ein neues und beschrieb den bisherigen Vorgang in aller Ausführlichkeit. Wiederum erhielt ich am nächsten Tag einen Anruf eines Technikers, der gerade in der Vermittlungsstelle mit der erneuten Umschaltung meines Anschlusses beschäftigt war. Erwartungsgemäß kam er zum gleichen Ergebnis wie alle Techniker zuvor. Im Gespräch erfuhr ich aber nebenbei, dass die im Januar gemeldete Kabelstörung bereits nach zwei Wochen als erledigt gemeldet wurde. Am Problem selber hatte sich aber nichts geändert.
Nach ca. 20 Minuten zugegeben interessantem Gesprächs einigten wir uns darauf, erneut einen Außendienstmitarbeiter auf die Störung anzusetzen. Dieser meldete sich dann auch am ersten Urlaubstag um 08:30 Uhr (sic!) und verkündete im Gegensatz zu allen seinen bisherigen Kollegen, dass die Werte auf meiner Leitung so schlecht seien, dass sich kaum eine Verbesserung erreichen ließe. Dieser Aussage wollte ich nicht so ganz Glauben schenken, schließlich hatte der Anschluss nun fast zwei Jahre lang problemlos mit 6 Mbit/s funktioniert. Eine Idee hatte der Techniker aber noch und machte sich erneut auf den Weg in die Vermittlungsstelle.
Ungefähr eine halbe Stunde später synchronisierte mein Modem mit den gewünschten 6 MBit/s. Sofort vermeldete der Techniker per Telefon stolz, dass die Werte jetzt sogar gut genug für 16 MBit/s wären. Ohne mir über die doch sehr widersprüchlichen Aussagen der einzelnen Techniker weiter Gedanken zu machen, bedankte ich mich artig und nutze seitdem meinen Anschluss wieder mit der vollen gebuchten Bandbreite. Eine Umschaltung auf 16 Mbit/s oder sogar noch höhere Geschwindigkeiten (VDSL mit 25 Mbit/s ist lt. der Telekom-Webseite ebenfalls verfügbar) spare ich mir angesichts dieser Geschichte aber lieber.
Ganz beendet ist die Sache aber noch nicht. Einige Tage nach der Wiederherstellung der vollen Geschwindigkeit am DSL-Anschluss fiel mir auf, dass nun weder ein- noch ausgehende Telefonie möglich war. Eingehende Anrufe gingen zwar durch (der Anrufer hörte ein Freizeichen), das Telefon klingelte aber nicht. Abgehend war nichtmal das Freizeichen zu hören. Da ich meinen Festnetzanschluss eher selten für Telefonie nutze und, ehrlich gesagt, auch nicht wirklich große Lust hatte, mich erneut mit Technikern der Telekom auseinanderzusetzen, kümmerte ich mich auch um diese Teilstörung einige Tage nicht.
Heute meldete ich dann erneut über das Webinterface der Telekom eine Störung. Nun folgt ein Beispiel dafür, wie beweglich auch rosafarbene Riesen sein können. Die um 14:07 Uhr gemeldete Störung befand sich bereits um 14:15 Uhr „in Bearbeitung”. Lt. dem Störungsstatus war dann ab 14:47 Uhr ein Außendienstmitarbeiter zur Behebung im Einsatz. Bereits um 15:20 Uhr klingelte dann das Telefon und der gute Mann meldete Vollzug. Seine Aussage, auf die kurze Bearbeitungsdauer hin angesprochen, war nur ein „Telekom, wir machen das!”, gefolgt von einem herzlichen Lachen.
Ein großes Kompliment für solch eine flotte Bearbeitung an einem Samstag. Auch waren alle Mitarbeiter, mit denen ich während dieses „Störungsmarathons” zu tun hatte, durchweg freundlich und immer für einen anregenden Tech Talk zu haben. Trotzdem hoffe ich, dass das vorerst die letzte Begegnung mit dem Technischen Service der Telekom war.
